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衡阳汽修厂:客户给差评,你知道该怎么做吗?

发布日期:2019-05-27 12:15:43  作者:车店长  来源:衡阳汽修厂  访问量:85

[导读]:现在越来越多汽修厂配备汽车维修管理软件,不少客户在消费之后,会借助系统在线留言评论,那么门店面对这些信息,到底该如何回复呢?实际上评论回复这种东西,就...

  互联网的发展,给人们生活带来了便利,同样影响着汽修行业。现在很多车主选择汽修厂之前,都会先在网上搜索门店信息,看看网上评价,而越来越多汽修厂?#37096;?#22987;重视客户对门店的评价。但是如果遇到客户给差评,你知道该怎么做吗?


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  现在越来越多汽修厂配备汽车维修管理软件,不少客户在消费之后,会借助系统在线留言评论,那么门店面对这些信息,到底该如何回复呢?实际上评论回复这种东西,就跟写情书一样,越用心越好,并没有什么标准统一的格式。今天咱们就来聊聊?#24515;?#20123;正确的评论回复姿势。

  一、客户评价,是否只需要回复差评?

  很多人以为对评论回复,只需要回复差评、筛选差评就行了,其实这个认识是错误的。无论好评还是差评,回复得好?#38469;?#19968;种很好的营销手段。

  二、门店如何回复正面评价?


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  相信大家网上?#20309;錚加?#21040;客服要求给好评?#37027;?#20917;。其实对于汽修厂来说,好评同样重要。那么,好评应该怎么回复呢?

  回复好评可以相对俏皮一些,甚?#37327;?#20197;引导或者邀请客户继续体验。具体的方法参考如下:

  1、准备多个不同版本的回复

  所有的好评回复都用一个版本,确实很省事,但是这样的?#28595;?#20813;会让人觉得不够真诚,客户会觉得自己得不到重视。根据边际效益递减的规律:同样的美言,一个人听第一遍可能很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻?#35835;恕?br/>
  所以,我们要尽量准备多令不同的模板,从不同的角度,用不同的语言来回复。

  2、引用客户评价中说过的话

  有时候对于客户的好评,如果你实在不知道怎么回复,那么可以采取这样一种思路:就是引用客户在评价中提到的内容。

  比如说,客户在评价中提到?#22235;?#20010;维修工,你可以就该员工做一?#24405;?#21333;的介绍,还可?#36234;?#26426;宣传门店或其他项目。

  像这样重点回复客户提到的内容,会让客户感觉到自己被重视、被关注,对门店的好感也就提升了,会增加客户的回头?#30465;?br/>
  3、留下门店的联系方式

  回复客户好评,同时也是一个宣传的好机会。所以?#23454;?#30041;下门店的电话或者老板的微信号之类的,可以让客户觉得?#31185;祝?#21516;时可以培养汽修厂的忠实回头客。能够成为朋友的客户,才是最佳的回头客。

  4、人格化,塑造一个鲜明的形象

  所谓人格化,就是将回复评论的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和?#25165;?#21696;乐,为他塑造一个特有的形象,比如是一个?#21738;?#39118;趣的老板、机智?#37027;?#21488;美眉、或者就是个和蔼可亲的老朋友?#21462;?br/>
  三、汽修厂如何回复差评?


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  差评其实就是一种轻微的危机公关。危机公关的做法一般就是:先认错道?#31119;?#35299;释处理,反馈意见,这个同样适用于差评回复。面对客户的不满,我们首先要先表示接受对方的建议,再解释原因,给出解决方案,并诚邀对方下次再来光临,这个是基本的回复原则。

  一)面对网络差评,回复要及时、快速、精准。

  面对网络差评、负面过多,汽修厂应该做到如?#24405;?#28857;:

  1、实时监测,及时回复

  快速回复可以体现门店的诚意,同时向潜在的客户表明门店十?#31181;?#35270;客户的意见。

  研究表明:如果能当场为客户解决问题,95%的客户以后还会再来消费;如果?#31995;?#20107;后再解决,处理好则会有70%的客户再次光顾;如果汽修厂对客户投诉反应时间超过4周或更长,客户的满意程度会降低一半以上。

  因此,迅速、及时地处理客户差评,做好差评补救是消除客户不满、赢得客户的重要保证。

  2、找准回复人

  差评回复人也需要谨慎挑选,最好是熟悉汽修厂整体运营情况、擅长人际交往、应变能力和抗压能力强的人,并?#19968;?#38656;具备较强的语言文字表达能力,能够对差评进行及时、准确、?#40092;实?#22238;应。

  另外,职位越高越(如店长或老板)能让客户感受到门店对他们的重视,能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。

  3、回复要真诚

  网上回复是文?#20013;?#24335;存在的,所有人都可以看得到,所以回复的语气一定要真诚,就事论事,不回避不粉饰太平。汽修厂要勇于承认问题及不足,及时想出解决方案并告知客户,在确保该问题解决后,及时?#36805;?#36827;效果反馈给客户,并诚意邀请客户再次到店体验,欢迎客户继续为门店提建议。

  如果是恶意差评,门店应该不卑不亢地表明立场和态度。如果不是恶意差评,有则改之,无则?#29992;悖?#22312;恳求客户谅解的同时,也表达汽修厂会继续为客户提供优?#23454;募际?#21644;产品,全心全意地为客户服务。

  回复的文字最好有个性或者带着?#21738;?#33258;黑的语气,这样很可能会为门店带来意想不到的人气。

  二)现场差评:及时处理,态度诚恳

  现场差评指的就是客户在门店接收服务过程中的投诉。如?#38469;酢?#20135;品、服务之类的投诉,一定要及时处理,避免事态?#29616;?#24615;。比如客户在门店等待时,鞋子被机油弄脏,我们一定不能爱理不理的。即使是因为客户自己不小心弄脏了,也不要硬说是客户的错。

  遇到问题,汽修厂一定不能推?#35328;鶉危?#35201;实事求是地去应对,用诚恳的态度去处理。大部分客户投诉并不一定是要门店怎么样,他们只是心里有一股气,给回应顺下来,基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式,则可针对实际情况处理,这里就不一一列举了。

  四、评价回复?#24515;?#20123;通用格式?


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  大部分评价回复,可以遵循一个格式:

  1、致歉、昵称、事实、解决方案、?#20449;?br/>
  这几个组成部分必不可少。先生、女士、老板、美女、靓?#23567;?#38739;女……很多称呼都可以选用,只是需要契合场景使用。

  2、区分场景回复

  比如客观事实恶化?#29616;兀?#23548;致用户评价非常气愤,?#24418;?#20351;用轻浮?#20040;剩?#23613;量“先生”“女士”正式些。

  而好评、中评、?#38469;酢?#20135;品、服务问题,我们称呼可以俏皮一些,利用个性化的性格来和客户拉离。“你”和?#28595;?#30340;选用同理。

  3、及时回复

  也许在待处理的期间,就有客户质疑你是否对反馈负责而离你而去。

  不要机械化回复,一定要定期更新回复模板,才能让看到评价的客户认为门店在认真看反馈。可以在每条评价后留言店家联系方式,提升认可度。

  别小看一个小小的差评,这对汽修厂来说?#38469;?#19968;次小的公关处理和营销手段。作为汽修人,我们一定要正确看待好评,同时积极回应差评,才能更好的吸引到客户。毕竟现在市场?#35813;?#21270;,汽修行业竞争激烈,这个小细节往往会直接影响到门店的生意。

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衡阳汽修厂小越:服务行业,最怕差评,一个差评,直接影响到店内生意的好坏(2019-05-27 12:23:03)

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